L’après-vente, un moteur de revenus pour l’industrie
Avec une solution qui établit et maintient une relation avec la contribution de vos clients après l’achat initial.
Comment gérer avec succès une entreprise de service après-vente ?
Offrir des services après-vente étendus par le biais d’un portail client digital :
Mettez à la disposition de vos clients un portail convivial qui servira de plaque tournante pour vos différents services après-vente. De la commande de pièces de recharge à la prise de rendez-vous pour l’entretien, en passant par l’accès aux bulletins de service et aux tutoriels sur les nouvelles versions de produits, tout est regroupé en un seul endroit pour un maximum de commodité.
Accroître la fidélisation des clients avec un programme de loyauté :
Renforcez la fidélité de vos clients avec un programme sur mesure. Récompensez vos clients fidèles en leur proposant des offres exclusives, des prix spéciaux et des services supplémentaires. C’est un moyen efficace de renforcer la fidélisation des clients et de les garder fidèles à votre entreprise à long terme./p>
Proposer des prix et des offres personnalisés :
Personnaliser l’offre de produits, les prix et les promotions basé sur les besoins et du comportement des clients. Avec une offre personnalisée, vous pouvez cibler efficacement vos clients et augmenter leur satisfaction, ce qui vous permet de vous démarquer de la concurrence.
Épatez vos clients avec des options de libre-service
Donnez aux clients la possibilité de faire du libre-service. Grâce aux fonctions de libre-service digital, ils peuvent consulter l’historique de leurs commandes, prendre rendez-vous ou accéder à des informations sur les produits, à tout moment et en tout lieu, sans avoir besoin d’une assistance personnelle.
« Intershop aide Trumpf à maîtriser le défi digital des portails clients personnalisés. »
Pourquoi les fabricants (FEO) devraient-ils digitaliser leurs activités d’après-vente et de pièces de rechange ?
Avec des marges de 25 % en moyenne, le secteur des pièces de rechange est un élément essentiel de l’activité de service dans le domaine de l’ingénieries de machines et d’installations, mais de nombreux FEO ne vendent pas eux-mêmes de pièces de rechange et de consommables à leurs clients. Les fournisseurs tiers attirent les clients avec des prix compétitifs et profitent des ventes à long terme. Les fabricants qui ne veulent pas confier le service après-vente à d’autres peuvent se démarquer de la concurrence par des services excellents - et garder leurs clients pendant longtemps grâce à un portail client digital, alimenté par Intershop. Conçu spécifiquement pour l’industrie de l’achat initial au service après-vente, il offre un parcours client sans friction.
Sur la base des produits actuels, y compris toutes les adaptations et les développements ultérieurs, vous pouvez vendre des pièces de rechange et des services, la documentation de classeurs et le matériel de formation, et afficher l’historique des commandes dans un tel portail client. Cela garantit des processus efficaces sur le site du client et permet à votre représentant du service clientèle de se concentrer pleinement sur le développement de la relation personnelle avec le client.
Le véritable avantage pour le client de l’après-vente digital réside dans la réduction des temps d’arrêt des machines. Les temps d’arrêt doivent être évités ou déplacés à un moment où les machines sont moins ou pas du tout utilisées. C’est là que le secteur d’après-vente peut intervenir, par exemple avec la maintenance prédictive. De nombreux composants de l’ingénierie mécanique ont des heures de fonctionnement fixes. Si ces composants sont enregistrés dans le portail après-vente, les fabricants d’équipement d’origine peuvent envoyer des pièces de rechange ou de nouveaux assemblages (même automatiquement) de manière qu’ils arrivent avant que la durée de fonctionnement ne soit atteinte. Une réponse immédiate et la disponibilité en cas d’une défaillance sont les facteurs les plus probables de maintenir la satisfaction du client à un niveau élevé dans le domaine de l’après-vente.
Les fabricants peuvent accroître la fidélité à leur marque en offrant à leurs clients une valeur ajoutée par le biais d’offres de vente incitative et de vente croisée. Les lots de produit sont un exemple de vente incitative dans le cadre de l’après-vente. Combinez les pièces de rechange en ensembles, les pièces de rechange avec les pièces d’usure, ou ajoutez à votre offre le rendez-vous de maintenance adéquat dans l’atelier agréé. Dans le domaine de la vente croisée, les variations de produits sont devenues populaires sur le marché d’après-vente. Les articles en couleurs supplémentaires ou destinés à des usages différents sont assez courants. Vous pouvez également proposer des gants, des casquettes ou des lunettes de protection avec votre logo, ou présenter des articles en fin de série avant que le panier d’achat ne soit rempli. En ne confiant pas vos activités de pièces de rechange et de services à des fournisseurs tiers, vous avez la possibilité de collecter des données sur la manière dont les clients utilisent vos produits. Vous pouvez en déduire de nouveaux services ou modèles d’entreprise ciblés, tels que la maintenance prédictive.
La bonne stratégie en matière de pièces de rechange, si elle est mise en œuvre correctement, peut offrir aux fabricants et aux FEO des marges bénéficiaires élevées. Une boutique de pièces de rechange est une pierre angulaire de cette stratégie. En fonction de la base installée, les techniciens ne voient ici que les pièces de rechange, les outils ou les kits qui correspondent à leurs composants exacts. Cependant, le marché d’après-vente est très dynamique. Pour maintenir vos marges bénéficiaires à un niveau élevé, vous devez vous assurer que les données de référence sont toujours à jour et que les adaptations, les développements ultérieurs ou les mises à jour de sécurité sont également appliqués dans la boutique de pièces de rechange. L’intégration d’un système GIP pour le marché de l’après-vente peut contribuer à réduire les retours, les réclamations et le manque de satisfaction des clients.
Comment vous pouvez aussi réussir à digitaliser l’après-vente !
Un portail digital pour les clients est au cœur de l’activité digitale de service après-vente et de pièces de rechange. C'est plus qu’une boutique, car elle répond à de nombreux besoins des clients grâce aux libre-service 24/7.