Das Service- und Ersatzteilgeschäft als Umsatztreiber für Hersteller

Mit Intershops After-Sales Lösung ermöglichen Sie Ihren Kunden mehr Selbständigkeit und Ihren Beratern noch bessere Kundenbeziehungen.

After Sales Service und Lösung
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Warum sollten Hersteller ihr Service- und Ersatzteilgeschäft digitalisieren?

Das Ersatzteilgeschäft ist mit Margen von durchschnittlich 25% ein wesentlicher Bestandteil des Servicegeschäfts im Maschinen- und Anlagenbau, doch viele OEM verkaufen selbst keine Ersatzteile und Verbrauchsmaterialien an ihre Kunden. Drittanbieter locken mit attraktiven Preisen und profitieren von langfristigen Umsätzen. Hersteller, die den After-Sales nicht an andere abgeben wollen, können sich mit exzellenten Services von den Mitbewerbern absetzen – und mit einem digitalen Kundenportal ihre Kunden lange an sich binden.

Basierend auf den tatsächlichen Produkten, inklusive aller Anpassungen und Weiterentwicklungen, können Sie im Kundenportal Ersatzteile und Services verkaufen, Dokumentation und Lehrmaterial hinterlegen und die Bestellhistorie anzeigen. Das sogt für effiziente Prozesse beim Kunden und ermöglicht Ihren Kundenbetreuern, sich ganz auf den Ausbau der persönlichen Kundenbeziehung zu konzentrieren.

Welche Vorteile hat ein digitales Service- und Ersatzteilgeschäft für Hersteller?

OEMs können sich durch ein eigenes After-Sales-Geschäft als One-Stop-Shop für Produkte und Equipment positionieren und somit ihre Kunden auch nach dem Produktkauf unterstützen. In einem Online-Kundenportal können Hersteller individuell auf die Bedürfnisse von verschiedenen Nutzergruppen eingehen, neue Umsatzpotenziale heben und innovative Geschäftsmodelle anbieten.

 

01 Reduzieren Sie Retouren

Zeigen Sie Ihren Kunden im Ersatzteilshop nur die Teile an, die zur installierten Basis passen. So reduzieren Sie Fehler, Rücksendungen und Kosten – und erhöhen Effizienz und Kundenzufriedenheit.

02 Steigern Sie die Maschinenlaufzeit

Liefern Sie Verbrauchs- und Ersatzteile automatisch, basierend auf den Betriebsstunden Ihrer Maschinen. Kunden können im Kundenportal direkt Service-Termine buchen – das reduziert Ausfallzeiten drastisch.

03 Bündeln Sie alle Informationen

Verbinden Sie im Ersatzteilshop Ihr ERP, PIM und andere bestehende Systeme. Damit stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden von überall auf korrekte, vollständige Informationen zugreifen können.

04 Eröffnen Sie neue Geschäftsmodelle

Sammeln Sie Daten über IoT-Sensoren, um die Bestellung und Lieferung von Ersatzteilen zu automatisieren. Ermöglichen Sie so neue Geschäftsmodelle wie Pay-per-Use und Predictive Maintenance.

Bild Rainer Schüssler

„Intershop hilft Trumpf, die digitale Herausforderung der individuellen Kundenportale zu meistern.“

Rainer Schüssler Program Manager Customer Experience bei TRUMPF

Wie funktioniert das digitale After-Sales Geschäft?

Ihre Kunden sind bereits digital. Sie kaufen Produkte online, buchen Termine via Apps und erschließen sich Informationen über automatische Bilderkennung. OEMs die diesen Schritt verpassen, werden früher oder später von Firmen abgehängt werden, die diese Bedürfnisse bedienen.

Behalten Sie das After-Sales-Geschäft in ihren eigenen Händen! Hersteller haben hier die besten Voraussetzungen: Sie kennen ihre Kunden und sie kennen ihre Produkte. Verbinden Sie beides in einem Kundenportal und ergänzen Sie das Ersatzteilgeschäft mit sofort buchbaren Service-Terminen, Abonnements von Verbrauchsgütern, Service-Bulletins oder einem Tutorial von neuen Produktversionen, die Ihre Kunden neugierig machen auf das, was sie bei Ihnen erwarten können.

Ein Tipp von uns: Erhöhen Sie die Kundenbindung über ein Loyalitätsprogramm und digitalen Self-Services in Ihrem Online-Kundenportal! Personalisieren Sie Preise, machen Sie spezielle Angebote und machen Sie die komplette Kaufhistorie transparent. So aufgestellt, sind die Dumpingpreise von Drittanbietern keine Konkurrenz mehr.

Was erwarten Kunden vom digitalen Ersatzteilgeschäft?

Der echte Kundennutzen im After-Sales liegt in der Minimierung der Stillstandszeit von Maschinen. Stillstände müssen vermieden oder in eine Zeit verlegt werden, in denen die Maschinen weniger oder gar nicht im Einsatz sind. Das Ersatzteilgeschäft kann hier zum Beispiel mit Predictive Maintenance ansetzen. Viele Bauteile im Maschinenbau haben festgelegte Betriebsstunden. Sind diese Komponenten im After-Sales-Portal registriert, können OEM (auch automatisiert) Ersatzteile oder neue Baugruppen versenden, sodass sie eintreffen, bevor die Laufzeit erreicht ist. Sofortige Reaktion und Verfügbarkeit im Störfall sind die Faktoren, die die Kundenzufriedenheit im After-Sales am ehesten hoch halten.

Welche Up- und Cross-Selling-Möglichkeiten bietet das Ersatzteilgeschäft?

Hersteller können die Markenbindung erhöhen, indem sie ihren Kunden durch Up- und Cross-Sell-Angebote Mehrwerte bieten. Ein Beispiel für Upselling im Ersatzteilmarkt sind Bundles. Kombinieren Sie Ersatzteile zu Baugruppen, Ersatzteile mit Verschleißteilen oder ergänzen Sie Ihr Angebot gleich mit dem passenden Wartungstermin in der Vertragswerkstatt. Beim Cross-Selling sind im Ersatzteilmarkt Produktvariationen beliebt. Typisch sind Artikel in weiteren Farben oder für verschiedene Verwendungszwecke. Sie können auch Handschuhe, Mützen oder Schutzbrillen mit ihrem Logo anbieten, oder Auslaufware einblenden, bevor der Warenkorb abgeschlossen ist.

Erhöht ein Ersatzteilshop die Gewinnmarge für Hersteller?

Die richtige Ersatzteilstrategie kann, wenn sie zielgerichtet umgesetzt wird, Herstellern und OEM hohe Gewinnmargen bieten. Ein Ersatzteilshop ist in dieser Strategie ein wichtiger Eckpfeiler. Auf der Grundlage der installierten Basis werden Technikern hier nur Ersatzteile, Werkzeuge oder Kits angezeigt, die auf genau ihre verbauten Komponenten passen. Der After-Sales ist allerdings ein sehr dynamischer Markt. Um Ihre Gewinnmargen konstant hoch zu halten, müssen Sie sicherstellen, dass Stammdaten immer aktuell sind und auch Anpassungen, Weiterentwicklungen oder Security-Updates im Ersatzteilshop Anwendung finden. Die Integration eines Aftermarket-PIM-Systems kann hier helfen und Retouren, Beschwerden und mangelnde Kundenzufriedenheit verringern.

Digitalisierung des After-Sales
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Frank Andersen
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