Changement de plate-forme d’e-commerce : le guide indispensable pour les responsables du B2B

Passer à une nouvelle plate-forme d’e-commerce puissante vous permet de répondre aux besoins toujours plus nombreux de vos clients B2B et de réunir les conditions optimales pour poursuivre votre croissance. Découvrez les éléments importants à prendre en compte lorsque vous changez de plate-forme et les stratégies à adopter pour relever ce défi avec succès !

En quoi consiste un changement de plate-forme d’e-commerce ?

Les entreprises pratiquant le commerce en ligne finissent par atteindre les limites de leur plate-forme d’e-commerce testée et éprouvée. Dans le pire des cas, elles attendent de recevoir des réclamations de clients à propos des services ou des fonctionnalités proposés sur l’ancien site Web pour réfléchir à une nouvelle solution de commerce. Avez-vous une idée du nombre de clients déjà partis chez le concurrent sans donner d’explication ?

Changer de plate-forme d’e-commerce consiste à remplacer la technologie qui fait fonctionner les boutiques en ligne. En général, ces dernières utilisent des systèmes « hérités », qui ont été développés il y a des années par le service informatique et qui sont hébergés et exécutés sur des serveurs de l’entreprise. Si ces technologies répondent depuis longtemps aux besoins les plus importants, elles ont du mal à s’adapter aux besoins modernes tels que les développements, les mises à jour de sécurité et les intégrations, qui se révèlent alors coûteux.

Si votre entreprise est confrontée à ces problématiques, il est temps de songer à changer de plate-forme d’e-commerce.

1. Votre croissance est-elle limitée par l’évolutivité de votre solution ?

Pour les entreprises qui évoluent rapidement, une ancienne solution d’e-commerce devient vite insuffisante. L’ajout de produits, le nombre croissant de visiteurs et les volumes plus importants de commandes et de transactions à traiter saturent le système, qui n’a pas été conçu pour y faire face. Dans ce cas, il vaut mieux opter pour une nouvelle solution offrant plus de flexibilité que poursuivre avec votre ancien système, qui implique des ajustements longs et coûteux.

Témoignage d’un client

2. Offrez-vous une expérience utilisateur moderne ainsi que toutes les fonctionnalités dont vos clients ont besoin ?

Votre solution d’e-commerce ne propose pas les fonctionnalités si évidentes aux yeux des clients ? Se plaignent-ils de l’expérience d’achat que vous offrez, dont ils attendent plus de la part d’un commerce numérique moderne ? Si c’est le cas, cette expérience en ligne de faible qualité détériorera inévitablement la fidélité des clients et à terme, vous fera perdre des ventes et endommagera votre réputation. Pour éviter ce scénario, vous devez absolument revoir votre structure et demander précisément à vos clients quelles fonctionnalités leur semblent essentielles et incontournables.

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3. Vos technologies, processus et données s’intègrent-ils tous facilement à votre solution ?

Si votre solution actuelle n’est pas capable d’échanger automatiquement des données avec des systèmes externes (p. ex. des systèmes de gestion intégrée, de gestion des relations clients, de paiement ou provenant de fournisseurs), vous risquez d’avoir et de donner de mauvaises informations, ce qui créera la confusion et agacera vos clients et vos employés. Lorsque cela se produit, un changement de plate-forme peut être très bénéfique en matière d’efficacité. En outre, si votre nouvelle solution inclut les API nécessaires ou fournit un hub d’intégration prêt à l’emploi, vous éviterez des travaux de développement coûteux.

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4. Votre boutique en ligne est-elle lente en cas de trafic élevé ?

Vous est-il déjà arrivé de ne pas pouvoir adapter facilement votre solution d’e-commerce à vos besoins ou à la croissance de votre entreprise, et de ce fait de mettre des heures à intégrer de nouveaux catalogues, des listes tarifaires ou des variantes de produits ? Si c’est le cas, il est temps de passer à une nouvelle solution d’e-commerce capable de supporter l’utilisation de ressources supplémentaires et de gérer les pics sans nécessiter d’investissements exorbitants ou d’implémentations ou d’ajustements chronophages. Si vous ne le faites pas, vous prenez le risque d’avoir des pannes de systèmes répétées, ce qui engendrerait des pertes considérables en termes de ventes et endommagerait la réputation de votre marque. Si une page met plus de 3 secondes à charger, les visiteurs de votre boutique en ligne iront sur d’autres sites Web !

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5. Savez-vous à combien s’élèvent les coûts opérationnels de votre ancienne plate-forme ?

Généralement, par simple habitude, les frais de maintenance et les frais occasionnels relatifs aux ajustements, mises à niveau, pannes ou réparations nécessaires à une plate-forme d’e-commerce (développée en interne) sont acceptés de manière tacite. On estime que les coûts annuels liés à la maintenance des anciens systèmes représentent à eux seuls environ 15 à 20 % du prix d’achat. Cela signifie donc que ces entreprises payent à nouveau le prix d’achat de leurs solutions existantes tous les cinq à six ans !

Si votre ancien logiciel d’e-commerce vous coûte au total plus que prévu, vous pourriez économiser de l’argent en migrant vers une nouvelle plate-forme. Si votre analyse initiale n’était pas complète, il est possible que votre solution courante nécessite un plus haut niveau de personnalisation que ce que vous aviez prévu et donc des frais de test et de modification supplémentaires et imprévus, ainsi que des coûts de maintenance conséquents. En général, il faut prendre en compte tous les aspects de la solution tout au long de son cycle de vie, avoir un maximum de visibilité sur tous les coûts et surveiller ces derniers en permanence.

 

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Quels sont les avantages réels apportés par un changement de plate-forme d’e-commerce ?

Pour répondre rapidement : des clients plus satisfaits et des ventes en hausse !

Mais migrer vers une plate-forme d’e-commerce évolutive apporte bien d’autres avantages :

Vous vous implantez plus efficacement sur de nouveaux marchés.

L’e-commerce permet aux entreprises de se développer rapidement, et à moindre risque, sur de nouveaux marchés internationaux en éliminant le besoin d’investir dans des infrastructures en dur constituées par exemple de magasins, d’entrepôts, de centres logistiques ou encore d’équipes locales.

Cela nécessite une plate-forme d'e-commerce centralisée pouvant s’adapter aux conditions spécifiques à un pays tout en minimisant les efforts, qu’il s’agisse de la langue, de la devise, du système fiscal ou de l’adaptation à des aspects culturels uniques. L’évolutivité, la flexibilité et la compatibilité d’une plate-forme d’e-commerce sont donc des éléments primordiaux.

Vous gérez les nouveaux besoins.

L’ajout ou la modification de produits, l’augmentation du nombre d’acheteurs et de transactions ainsi que l’apparition de nouveaux points de contact et canaux de vente e-commerce perturbent souvent les entreprises et les obligent à réagir rapidement si elles veulent faire face à la concurrence et continuer à prospérer sur leurs marchés respectifs.

Les plates-formes d’e-commerce doivent donc être très flexibles et évolutives pour pouvoir s’adapter instantanément à de nouveaux besoins. Et c’est en ce sens que les solutions de cloud sont bien supérieures aux scénarios sur site : leurs fournisseurs les développent et les mettent à jour en permanence, si bien qu’elles sont toujours adaptées à la demande.

 

Vous gérez toutes vos marques et vos canaux sur une seule plate-forme.

Créer et proposer de nouvelles marques sur une plate-forme d’e-commerce existante permettra d’attirer de nouveaux clients, d’élargir la portée de l’entreprise, d’augmenter les ventes et les revenus, et de diminuer les risques commerciaux.

On peut atteindre de tels résultats grâce à des projets pouvant être mis en place facilement et rapidement à l’aide d’une plate-forme d’e-commerce puissante. Ces plates-formes facilitent la configuration des canaux pour les nouvelles marques, les nouveaux marchés et même les nouveaux pays.

Imaginez avec quelle facilité vous pourrez intégrer un marché, même de niche, grâce à des coûts d’implantation très faibles. Cette flexibilité développera inévitablement votre esprit entrepreneurial.

 

Atul Jain

« En quelques semaines seulement, nous avons mis en place les fonctionnalités B2B les plus complexes comme la hiérarchisation des clients, des processus d’autorisation complexes, la tarification contractuelle, un outil de configuration de produit ou le punch-out. »

Atul Jain Directeur général Pays-Bas chez Wunderman Thompson Commerce

Changer de plate-forme augmente-t-il la satisfaction des clients ?

E-commerce B2B se développe rapidement. Les nouveaux acteurs du marché créent régulièrement des fonctionnalités pour améliorer l’expérience client, qui deviennent rapidement essentielles pour les acheteurs. De plus, on voit émerger des modèles commerciaux qui nécessitent des solutions innovatives . Les anciennes solutions d’e-commerce, rigides et aux fonctionnalités limitées, ne sont plus adaptées et freinent l’esprit entrepreneurial.

Les entreprises suivant des modèles commerciaux durables et se préparant pour l’avenir s’appuient sur des technologies qui s’adaptent aux exigences de plus en plus nombreuses du monde moderne. Cela assure non seulement la pérennité de l’entreprise, mais également la satisfaction des clients.

Ces stratégies garantissent votre succès :

1. Offrir une large gamme de fonctionnalités B2B.

Les systèmes modernes d’e-commerce B2B offrent, dès le départ, une large gamme de fonctionnalités adaptées aux besoins spécifiques des entreprises B2B, qui dépassent de loin ce qui est offert sur les plates-formes B2C. Aujourd’hui, du fait d’une communication rapide entre groupes d’acheteurs et de vendeurs, les transactions B2B complexes doivent couvrir de nombreux intérêts et motivations personnels. L’astuce est donc de trouver le bon équilibre entre interactions numériques et humaines dans ces relations plus complexes. En outre, tester de nouveaux modèles commerciaux ou se développer à l’international fait apparaître de nouveaux défis.

2. Prévoir les nouveaux points de contact.

Dans le cadre du commerce numérique, les appareils mobiles sont utilisés dans plus de 50 % des cas. La solution choisie doit donc prendre cet aspect en compte. Les assistants vocaux comme Alexa et Siri constituent des points de contact supplémentaires que les plates-formes B2B doivent prévoir pour pouvoir suivre le marché. Les solutions d’e-commerce évolutives ne peuvent désormais plus se passer d’interfaces de commerce conversationnelles appropriées.

3. Créer des expériences clients personnalisées.

Des, expériences d’achat personnalisées et sur mesure augmentent la satisfaction et la fidélité des clients, réduisent leur sensibilité aux prix et assurent à long terme des relations commerciales durables. Les clients achètent l’expérience ! Dans le cadre de l’e-commerce, cette personnalisation est rendue possible grâce aux analyses des données collectées lors des veilles stratégiques.

4. Vendre et conseiller selon une stratégie multicanal.

Même si une large majorité des achats B2B se fait désormais en ligne, les contacts personnels avec l’équipe de vente restent primordiaux, surtout lorsqu’il s’agit de produits complexes qui nécessitent une consultation plus importante. Cela implique que les clients d’aujourd’hui veulent des expériences d’achat personnalisées sur les différents canaux de vente. Que ce soit sur un appareil mobile, sur un ordinateur, par téléphone avec un représentant du service client ou en discutant directement avec un commercial, toutes les données doivent être identiques, quel que soit le canal ou le support utilisé.

5. Fournir des informations complètes et personnalisées.

La recherche en ligne fait partie du quotidien des clients B2B. La présentation des produits et services sous tous les angles permet à une entreprise de se démarquer de la concurrence. Faites en sorte que les informations suivantes soient facilement accessibles sur les moteurs de recherche : instructions, données CAO, vues 3D en réalité augmentée, infographie éclatée, pour n’en citer que quelques-unes. Cela permet d’économiser un temps précieux et fournit aux clients des éléments fiables qui éclairent leurs décisions d’achat. De même, la personnalisation fait gagner du temps à l’utilisateur s’il peut sauvegarder les informations dans son compte client sans devoir faire une nouvelle recherche à chaque fois.

6. Tirer parti du potentiel des portails clients numériques.

Même si les entreprises B2B connaissent le potentiel des processus personnalisés, mais standardisés, il leur manque des bases comme les comptes client personnels pour afficher l’historique des achats, les options de retour, les processus de paiement et les informations de paiement sauvegardées, qui sont devenues la norme dans le B2C. Les commandes récurrentes, les conditions de paiement, de remise et de livraison, les limites approuvées pour chaque acheteur et de nombreuses autres fonctionnalités peuvent être configurées une première fois puis réutilisées à l’infini. Les portails clients numériques, dans lesquels toutes les informations des clients sont centralisées et sauvegardées, représentent la meilleure solution.

Quelle expérience en ligne désirent les clients B2B d’aujourd’hui ?

Paperasse, numéros de téléphone différents pour chaque service et horaires de travail spécifiques : pour les clients B2B, ces formes de collaboration classiques avec les fournisseurs sont devenues fastidieuses. Aujourd’hui, ils ont des besoins complètement différents et les entreprises se doivent de les comprendre.

Marlies Wilms Floet, de la société De Nieuwe Zaak, a partagé ses réflexions sur l’« expérience client ultime » lors de l’Intershop Inpulse 2022 :

Les clients B2B veulent une expérience d’achat personnalisée.

La personnalisation est l’élément clé d’une expérience utilisateur évolutive. Elle permet d’augmenter la rétention client, leur fidélité à votre entreprise et le nombre de ventes.

Les guides d’installation, tutoriels et données de contact doivent être accessibles rapidement et facilement 24 h/24, tout comme les informations sur la disponibilité des pièces détachées et des consommables.

La personnalisation B2B doit être sophistiquée. Il est peu probable qu’un client B2B s’engage spontanément dans un processus d’achat. Pour être plus précis, l’objectif principal de la personnalisation B2B est de rendre les clients plus efficaces.

 

Les clients B2B veulent pouvoir interagir avec vous en permanence.

La relation entre vos clients et votre entreprise évolue avec le temps. Les acheteurs interagissent avec vous lorsqu’ils passent une commande, discutent avec les commerciaux, découvrent les nouveaux produits, recherchent de la documentation ou demandent des devis.

Tous ces processus peuvent être réunis en un seul endroit pour rendre l’interaction entre vos clients et vous plus transparente. Si les acheteurs ont des difficultés à commander, à trouver un document ou à obtenir les informations de contact, ils se tourneront très probablement vers vos concurrents.

 

Les clients B2B veulent avoir accès à des jumeaux numériques de leurs machines.

Les clients interagissent avec vos produits, créant ainsi leur propre historique (génération de données lors de l’utilisation de la machine, configuration de contrats de service pouvant être modifiés ultérieurement, remplacement des accessoires à la suite d’une mise à niveau ou d’une réparation).

Dans un portail client, le produit peut être reproduit sous forme numérique, donnant au client l’accès à un historique détaillé (date d’achat, spécifications, réparations, contrats de service, etc.). En tant que fournisseur, vous pouvez utiliser la plate-forme d’e-commerce pour proposer d’autres services, tels que la maintenance (prédictive).

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Quels sont les avantages d’une plate-forme basée sur le cloud ?

Suivre le rythme des développements technologiques est un défi encore plus difficile à relever pour les entreprises qui travaillent avec des solutions d’e-commerce sur site.

En effet, l’actualisation permanente des systèmes sur site requiert la mobilisation de tout un service informatique et cela coûte cher. Sur le long terme, et malgré les efforts du service informatique, cette solution deviendra de moins en moins performante en raison des nombreux ajustements, extensions et intégrations point à point.

La boutique en ligne s’en ressentira, les mises à jour prendront du temps et les nouvelles fonctionnalités exigées par les clients ne pourront pas être intégrées, car il n’y aura pas d’interfaces adaptées.

Pour éviter ce scénario, il faut remplacer les systèmes sur site par des solutions de cloud. Celles-ci vous apporteront en plus d’autres avantages en matière de performance :

Déploiements rapides

Le commerce basé sur le cloud permet une expansion rapide vers de nouveaux marchés et des cycles d’innovation plus courts. Vous pouvez accéder rapidement aux ressources sans que cela nécessite un gros investissement en temps et en matériel. Et en éliminant les longues phases de mise en œuvre et de personnalisation, vous pouvez lancer vos nouveautés plus rapidement.

Avec une solution cloud, un logiciel de boutique est toujours à la pointe de la technologie.
Mises à jour automatiques

Une solution cloud permet à votre boutique en ligne d’être à jour en permanence et donc de proposer les dernières technologies et fonctionnalités exigées par les clients.

Avantages du replatforming vers le cloud - évolutivité à un coût minimal
Évolutivité à coûts réduits

Le cloud peut être facilement élargi lors des pics de trafic occasionnels. Le reste du temps, il peut être réduit afin de limiter les coûts.

Avantages de la réplication vers le cloud - Flexibilité
Flexibilité

Les fournisseurs de cloud proposent les systèmes les plus flexibles possible en fournissant à leurs clients une technologie API permettant d’étendre leur plate-forme à l’aide d’un logiciel tiers.

Avantages de la réplication vers le cloud - Sécurité des données
Données sécurisées

Les fournisseurs de cloud sont très attentifs à la sécurité. Ils garantissent le plus haut niveau de sécurité et respectent les normes légales. En outre, ils sont bien plus aptes à s’adapter aux changements réglementaires et juridiques que les anciennes solutions sur site.

Un changement de plate-forme permet-il de gagner du temps et de l’argent ?

La réponse à cette question est « OUI ». Le numérique a un énorme impact sur l’efficacité organisationnelle. Automatiser les tâches répétitives et proposer à vos clients des options en libre-service libère des ressources humaines qui peuvent être investies dans d’autres services clients. La communication est plus efficace, les coûts par contact sont réduits et les délais de mise en ligne sont raccourcis.

Pour migrer de logiciel, choisissez le commerce composable

Le commerce composable est l’une des dernières évolutions en matière de technologie e-commerce. Il s’éloigne des suites « tout-en-un » qui génèrent des revenus rapidement, mais ont une capacité limitée à s’adapter aux changements. La personnalisation par le biais de microservices et la séparation du front-end et du back-end font désormais partie de la norme, mais, en contrepartie d’une flexibilité maximale, les projets de mise en œuvre de plate-forme d’e-commerce se révèlent maintenant chronophages et coûteux. La meilleure solution est alors de se tourner vers le commerce composable. Le commerce composable consiste à regrouper des microservices pour résoudre les problèmes commerciaux via des capacités commerciales (Packaged Business Capabilities ou PBC).

L’e-commerce freine-t-il la croissance commerciale ?

Lorsque les plates-formes d’e-commerce installées commencent à vieillir, elles ne répondent généralement plus aux besoins technologiques modernes et aux attentes des clients. Et comme elles n’ont cessé d’être adaptées et étendues, leur architecture est devenue tellement complexe que le moindre changement demande un investissement important en temps et en argent. C’est ce que nous appelons le dilemme du changement de plate-forme.

Ce problème surgit lorsqu’une entreprise comprend que sa plate-forme d’e-commerce existante ne parvient plus à combler les besoins des clients, qui veulent désormais une expérience utilisateur personnalisée et fluide. Parallèlement, l’ancien système est devenu si complexe qu’il faudrait faire un travail colossal de programmation pour reproduire les fonctionnalités propres à l’entreprise et non disponibles sur un logiciel standard.

Le projet pourrait prendre des mois, voire des années, et immobiliser de nombreux moyens financiers, sans être immédiatement profitable, le tout dans le vague espoir qu’il pourrait éventuellement conduire à une plate-forme d’e-commerce moderne et flexible qui imitera l’ancien système aussi fidèlement que possible. Pour compliquer encore davantage la situation, les fournisseurs de logiciel et partenaires de mise en œuvre seront incapables de donner une estimation fiable sur la faisabilité et le coût du changement de plate-forme.

3 stratégies pour un changement de plate-forme réussi

La première étape pour surmonter le dilemme du changement de plate-forme est de créer les structures internes nécessaires, à savoir une équipe de numérisation interdépartementale formée de responsables des services Informatique, Ventes et Marketing. Pour pouvoir réussir son changement de plate-forme, tous les membres de l’équipe doivent coopérer en vue d’atteindre un même objectif. Une fois ce point bien défini, on peut alors résoudre le dilemme du changement de plate-forme de plusieurs manières.

Voici les trois principales stratégies : la preuve de concept, la heatmap et la stratégie de la perle.

Qu’est-ce que la preuve de concept dans le cadre d’un changement de plate-forme ?

Une preuve de concept (PoC ou Proof of Concept en anglais) détermine la faisabilité technique d’un changement de plate-forme pour une solution d’e-commerce. Elle est idéale en cas d’incertitudes techniques et lorsque l’entreprise veut évaluer et minimiser les risques.

La première étape consiste à identifier les principaux problèmes techniques à résoudre. Les défis peuvent être très variés : intégrer des services informatiques spécialisés en interne, implémenter un programme très spécifique, gérer des séries de données plus larges ou plus complexes qu’habituellement…

Identifier les scénarios d’application

Une fois les défis techniques définis, l’étape suivante consiste à créer une liste rapide de scénarios d’application simples, par exemple la façon dont les messages sont transmis entre les systèmes, la méthode de calcul du prix d’un produit pour un client spécifique ou l’implémentation des filtres de recherche. Tous les autres aspects tels que l’interface utilisateur, les éléments les plus faciles du processus de paiement ou le catalogue, qui ne sont donc pas complexes sur le plan technique, seront mis en œuvre ultérieurement.

Lorsque tous les préparatifs sont terminés, la PoC peut être exécutée et la nouvelle plate-forme mise en place uniquement pour les scénarios d’application sélectionnés. À noter : vous n’avez pas besoin de mettre en place la nouvelle plate-forme dans son intégralité pour savoir si le produit est à la hauteur des attentes ou non. En outre, l’équipe travaillant sur le projet peut délimiter une période pour voir à combien de scénarios sélectionnés en priorité elle a pu être appliquée dans le délai imparti. Grâce à cette méthode, les coûts relatifs à la PoC sont clairement définis et ne dépassent pas la limite fixée.

Évaluer les résultats

L’étape suivant l’exécution du test de PoC est l’évaluation des résultats :

  • Combien de problèmes techniques ont été résolus ?
  • Dans quelle mesure le nouveau logiciel a-t-il dû être modifié, et combien ces modifications ont-elles coûté ?
  • A-t-il été nécessaire d’assouplir certaines exigences pour pouvoir obtenir un produit fonctionnel ?

Dans le pire des cas, c’est-à-dire s’il s’est avéré impossible de satisfaire des exigences de base, les seuls coûts engagés sont ceux de la PoC, qui sont fixés à l’avance. En cas de résultats positifs, l’entreprise a la preuve que la nouvelle plate-forme d’e-commerce est la bonne solution pour remplacer l’ancien système. De plus, les résultats de l’analyse de la PoC vous aideront à mettre le projet final à exécution et à accélérer sa mise en place.

Plus la PoC est complète, moins il y aura de risques au moment du véritable changement de plate-forme. L’investissement supplémentaire engagé pour réaliser la PoC sera rentabilisé dès la mise en place de la nouvelle plate-forme d’e-commerce.

Étapes suivantes : le prototype et le MVP

Une preuve de concept permet de déterminer si certains problèmes peuvent être résolus en changeant de plate-forme. Une fois cette étape terminée, l’équipe responsable du projet peut préparer un prototype, qui consiste généralement en un « brouillon » de la nouvelle plate-forme. Cette version se focalise sur les fonctionnalités importantes, mais n’a cependant pas encore été suffisamment testée pour pouvoir être déployée. L’étape suivante sera le développement d’un MVP (produit minimum viable) à partir de tous ces éléments : un ensemble regroupant certaines fonctionnalités améliorées, prêt à être mis à la disposition d’un public spécifique afin de générer les premiers revenus.

Vous voulez privilégier un changement partiel de plate-forme ? Réalisez une heatmap !

Une heatmap révèle les branches dans lesquelles on peut obtenir facilement de bons résultats, mais aussi les points les plus problématiques. Contrairement à la méthode PoC, la heatmap permet de déployer rapidement un produit utilisable. Pour ce faire, il faut tout d’abord se concentrer sur un ensemble limité de besoins clairement définis, comme certains segments de clients ou processus spécifiques.

Au lieu de remplacer complètement la solution d’e-commerce existante, la nouvelle plate-forme n’est déployée que pour les branches de votre activité dans lesquelles le système en place ne parvient plus à combler les besoins des utilisateurs. Tous les processus de l’ancien système qui restent utilisables continuent d’être utilisés. Le nouveau et l’ancien système s’exécutent en parallèle et communiquent ensemble selon les besoins.

Voici les étapes à suivre :

1. Créer une matrice commerciale

La première étape pour réaliser une heatmap consiste à réunir l’équipe de numérisation (responsables des services Informatique, Ventes, Ingénierie et Marketing) dans le cadre d’un atelier pour créer une matrice commerciale. Dans ce tableau, chaque colonne représente un segment de clients spécifique. Ces segments sont divisés et définis selon des combinaisons d’attributs clés pertinents pour l’entreprise, comme la taille du segment (petit, moyen, grand), le marché (industrie, distribution, logistique), la zone géographique ou le type de relation commerciale (partenaire, collaborateur commercial, client direct).

La colonne de gauche liste les fonctionnalités les plus importantes de la plate-forme d’e-commerce actuelle et celles que l’entreprise désire ajouter. Les cellules de données à l’intérieur du tableau indiquent l’importance des différentes fonctionnalités pour un segment de clients donné. Pour simplifier les choses, ces données peuvent être désignées sous forme de valeurs relatives, telles que « pas très important », « assez important » et « très important ».

Pour bien faire, l’entreprise utilisera les données empiriques des ressources provenant de sa veille stratégique : les cellules de données afficheront dans ce cas des pourcentages indiquant l’importance relative de chaque segment et chaque fonctionnalité. Cette matrice (ou heatmap) est un outil précieux qui aide les sociétés à identifier les priorités ou les nouvelles branches dans lesquelles se développer.

2. Identifier les points problématiques

La prochaine étape consiste à déterminer les points problématiques rencontrés par les clients dans les différentes catégories. L’équipe de numérisation doit alors sélectionner deux ou trois clients types dans chaque segment et leur proposer un atelier qui permettra d’identifier les principaux problèmes. L’objectif est de découvrir ce qui peut être amélioré, ce qui pourrait faciliter la vie des clients et ce qu’ils apprécient ou pas sur la plate-forme d’e-commerce existante.

Pour bien faire, l’entreprise organisera également des ateliers ou mènera des enquêtes auprès de tous les services internes impliqués directement ou indirectement dans le processus de vente (Ventes, Marketing, Acquisition client, Logistique, Comptes client, etc.).

Après avoir ajouté ces points problématiques internes et externes à la matrice, vous pourrez visualiser en un clin d’œil les différentes démarches à accomplir. Les cellules indiquant à la fois de fortes valeurs problématiques (c’est-à-dire une grande insatisfaction vis-à-vis des fonctionnalités de la plate-forme actuelle) et un fort impact commercial sont celles devant être traitées en priorité. Une fois cette étape terminée, il peut être également intéressant d’identifier les branches affichant un important potentiel de croissance, même si les points problématiques doivent rester prioritaires.

3. Migrer progressivement en fonction des priorités

Les résultats de la heatmap peuvent être utilisés pour établir un projet de changement de plate-forme partiel, qui se concentrera uniquement sur les fonctionnalités ou les segments de clients essentiels sans se préoccuper du reste. Ce type de projet limité est bien plus abordable et bien plus rapide à mettre en place qu’un changement de plate-forme complet. Le fait d’éliminer certains soucis ou points problématiques et d’offrir de nouvelles opportunités permet au projet d’être rentable dès le premier jour. L’ancienne plate-forme peut être conservée pour les fonctionnalités et segments non prioritaires, ce qui vous fait gagner du temps et de l’argent.

Après avoir terminé le projet de heatmap initial, l’entreprise peut répéter l’exercice et utiliser les valeurs de la matrice afin d’identifier les prochains segments et fonctionnalités prioritaires. La nouvelle solution s’agrandira petit à petit, jusqu’à la migration complète de la plate-forme.

Dans cet exemple, l’e-commerce est une branche commerciale importante pour la majorité des segments de clients. Même des changements mineurs auront un impact significatif sur l’ensemble des revenus. Comme les professionnels rencontrent aussi des difficultés avec les contacts par fax/e-mail et le centre d’appels, le nouveau site d’e-commerce devra également soutenir ces canaux en proposant des libres-services, pour soulager le centre d’appels, et en améliorant le processus de commande par le biais de modèles, d’historiques et d’options de commandes rapides.

  • Les cellules vides représentent les branches commerciales actuellement inexploitées.
  • Les couleurs verte et rouge sur la heatmap représentent la satisfaction des clients et le niveau d’efficacité en interne.
  • Plus le pourcentage est élevé, plus l’impact du canal et du groupe d’utilisateurs sur l’entreprise est important.

Quels sont les avantages de la stratégie de la perle ?

La stratégie de la perle est une des options possibles lorsque remplacer ou mettre à niveau un composant clé d’un système d’e-commerce est extrêmement compliqué, chronophage, coûteux, voire impossible. En général, il s’agit d’un élément devenu obsolète sur le plan technologique ou ayant des difficultés à suivre les attentes croissantes des clients et des employés.

Ce problème peut survenir lorsque la plate-forme est basée sur des technologies propriétaires qui s’avèrent difficiles à modifier ou qui ne sont plus compatibles avec les logiciels modernes, comme un serveur d’applications central de type AS/400. Si ces systèmes fonctionnent toujours au sein de l’entreprise, ils sont utilisés pour des composants fondamentaux qui sont indispensables à l’écosystème informatique et difficiles, voire impossibles, à adapter.

Intégrer les anciens composants

La stratégie de la perle a pour objectif de conserver ces composants et de construire autour de ces derniers un nouvel écosystème, tout comme une huître fabrique une perle autour d’un grain de sable. La première étape consiste à prendre les données stockées dans la base propriétaire et à les dupliquer sur une plate-forme plus moderne, de préférence basée sur le cloud. Il existe différents outils pratiques pour réaliser cette tâche, dont certains sont libres de droits.

Si les données sont réparties sur un grand nombre de tableaux selon des schémas complexes, il est possible de créer des microservices de conversion qui restructurent celles-ci sous forme d’objets logiques plus facilement accessibles. Néanmoins, il est recommandé d’enregistrer cet « affichage de données » en lecture seule.

Créer de nouveaux services

Une fois les données synchronisées, il est possible d’utiliser les dernières technologies pour créer de nouveaux services capables de les lire et, dans certains cas, de les fusionner avec d’autres informations. Cette étape permet de mettre en place et de fournir l’expérience et les processus centrés sur le client que vous devez appliquer.

Si la donnée doit être réinjectée dans l’ancien système, l’entreprise peut créer des microservices d’exportation capables d’utiliser n’importe quelle connexion propriétaire ou interface disponible, comme RPC, MQSeries ou même une émulation clavier.

Utiliser les systèmes coexistants

L’avantage de la stratégie de la perle est de faire coexister l’ancien et le nouveau système. L’ancienne solution peut être « vidée » au fur et à mesure de toutes les fonctions et fonctionnalités récupérées par le nouveau site. Le cœur de l’ancien système continuera d’exister, tel un grain de sable à l’intérieur d’une superbe perle nouvellement créée.

Toutes les fonctions et fonctionnalités qui ne peuvent pas être migrées resteront inchangées et tireront profit d’une maintenance du système réduite en matière de charge de travail et de coûts. Lorsque l’ancien système cessera éventuellement d’exister, la base de données dupliquée et les microservices de conversion/exportation pourront également être supprimés. Tous les processus d’e-commerce s’exécuteront alors sur la nouvelle plate-forme.

 

La stratégie de la perle continue de faire fonctionner les composants clés obsolètes dans un nouvel environnement.

Qu’est-ce qu’un MVP et pourquoi choisir cette solution ?

Le produit minimum viable (MVP, Minimum Viable Product) est un « produit ayant les caractéristiques et les fonctionnalités requises minimales ». Ce concept implique donc la création le plus rapidement possible d’une solution dotée uniquement des fonctions strictement nécessaires. Celle-ci est ensuite mise en ligne immédiatement et les clients et utilisateurs font alors part de leurs impressions. Ce retour d’information est alors utilisé pour élargir et améliorer le MVP.

Toute fonctionnalité avancée ne doit pas être incluse dans le produit minimum viable. Seules sont intégrées les fonctions absolument indispensables pour remplir l’objectif premier du produit. Cette méthode fait gagner beaucoup de temps et d’argent, limite les efforts de développement et réduit le risque de passer à côté du marché et des besoins des clients. Un produit que personne ne veut utiliser reste inutile et gênant, même s’il a fait l’objet d’un développement lent et cher.

01 Définir l’objectif

Tout d’abord, définissez l’objectif principal de votre MVP du point de vue du client. Il s’agit du but à atteindre pour satisfaire l’acheteur.

02 Identifier les besoins du client

Pour pouvoir atteindre votre objectif principal, vous devez identifier les besoins du client à chaque point de contact du parcours d’achat.

03 Déterminer les fonctionnalités

Une plate-forme d’e-commerce bien conçue vous fournira une large gamme de fonctionnalités qui vous permettront de répondre aux besoins identifiés lors de la deuxième étape.

04 Classer les fonctionnalités par ordre de priorité

Il est primordial d’avoir une connaissance approfondie du comportement typique des utilisateurs. Tenez compte des attentes de vos acheteurs et améliorez leur expérience client.

En quoi consiste une migration e-commerce réussie avec Intershop ?

Dynapac s’est lancée dans un projet de changement de plate-forme d’e-commerce et ce fut une énorme réussite. Le site a été mis en ligne (avec un nouvel ERP) 6 mois seulement après la signature du contrat et a depuis été déployé dans 12 pays (et continue de l’être dans d’autres). Le secret pour réussir ? Une gestion de projet agile ! Découvrez les cinq avantages qui en découlent.

1. Coopération

Toute votre entreprise doit participer pour en tirer le maximum. Marketing, RH, Logistique… tout le monde doit comprendre comment fonctionne la méthode de travail agile et l’appliquer chaque fois qu’il ou elle le juge utile.

2. Résultats rapides

Le développement agile consiste à effectuer des petites mises à jour fréquentes. Grâce à une communication claire et à des rapports hebdomadaires, le projet poursuit son chemin dans la bonne direction.

3. Échouer rapidement pour mieux réussir

La gestion de projet en cascade est la méthode généralement choisie pour les projets dont les résultats sont fixés à l’avance, tandis que la méthode Scrum convient mieux pour les projets ayant plus une fonction d’exploration, comme c’est souvent le cas dans le commerce numérique. Par exemple, dans le cadre d’un projet d’e-commerce, la personnalisation, la flexibilité et les avis des clients sont des éléments très importants.

4. Meilleure communication

Examiner régulièrement le travail réalisé permet d’identifier rapidement les obstacles et les éventuels différends, qui peuvent alors être abordés à un stade précoce. Dans la méthode Scrum, cet examen est appelé « rétrospective ». Celui-ci a lieu à chaque fin de sprint et aide les membres de l’équipe à prendre conscience de ce qui s’est bien déroulé ou pas au niveau de la collaboration.

Diversité et inclusion

La diversité et l’inclusion sont des aspects essentiels de la collaboration entre plusieurs personnes et équipes.  
Les équipes affichant une grande diversité se montrent plus innovantes. Il y a plus de points de vue différents, ce qui amène à un échange d’idées plus intense. Un plus grand nombre d’idées nouvelles sont développées, faisant émerger plus de nouveaux produits et d’innovations que dans les équipes homogènes.

« Avec des fonctionnalités prêtes à l’emploi fournies toutes les 2 semaines, nous avons pu ajouter régulièrement du contenu à la plate-forme au lieu de devoir attendre la fin de la phase de développement. Nous avons gagné énormément de temps. »

Freddy Lessmeister Vice-président Logistique après-vente chez Dynapac
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