Accélérer la croissance du e-commerce B2B partout en Europe
RAJA propose une plateforme centralisée, conçue pour gérer la complexité et assurer le succès de son e-commerce à grande échelle.
milliards de revenus en ligne, représentant 65% des ventes totales du groupe (€1.7 milliards)
d’acquisition client via les canaux digitaux
millions de visites par an dans 19 pays européens
« Avec Intershop au cœur de notre système d’information et notre Digital Factory, en pointe sur l’innovation, nous avons bâti une plateforme centrée client souple et évolutive qui permet à Raja de prendre l’avantage sur tous les marchés en Europe. »
De pionniers locaux à une groupe international : histoire de la transformation digitale de RAJA
RAJA a toujours été en avance sur son temps. De l’intuition géniale de ses deux fondatrices au sortir de la seconde guerre mondiale jusqu’à la multinationale n°1 en Europe, l’entreprise est mûe par le courage, l’innovation et l’obsession de la satisfaction client. Avec de nombreuses acquisitions au fil des ans - Binpac en Belgique, JPG, Bernard, Mondoffice, Kalamazoo, Viking, RETIF, la diversité digitale de ses écosystèmes IT a rendu les opérations de plus en plus complexes en diluant de plus en plus la force de la marque.
Les challenges étaient clairs :
- Assurer une croissance externe rapide en dépit d’un écosystème IT multiple et disparate
- Gérer une multiplicité de process pour 28 entreprises différentes avec plus de 250,000 références dans 19 pays
- Offrir une expérience client cohérente et personnalisée dans différents marché, différentes langues et différentes verticales métiers.
- Fournir des capacités d’e-procurement omnicanales pour des entreprises de toutes tailles, des PME aux grandes multinationales
Choisir une plateforme conçue pour durer : le choix d’Intershop
La direction de RAJA savait que l’avenir passait par le digital, mais il lui fallait une solution solide. Après une longue phase d’étude, c’est Intershop qui est sortie du lot, grâce à ses nombreuses fonctionnalités B2B prêtes à l’emploi !
« Intershop proposait un noyau solide, spécialisé B2B intégrant des workflows décisionnels, une intégration simple aux ERP des clients, tout ce dont nous avions besoin sans avoir à réinventer la roue », explique Antoine Laffond.
Cette décision ne fut pas que technologique. Il s’agissait aussi de construire les fondations qui permettraient à RAJA de poursuivre ses ambitions en toute sérénité. La première refonte de RAJA par Intershop eut lieu en 2017 avec un objectif en tête : bâtir un socle suffisamment solide pour supporter l’ajout de nombreuses filiales, permettre d’intégrer rapidement de nouvelles fonctionnalités et offrir une expérience client homogène d’un bout à l’autre de l’Europe.
Cette décision stratégique s’est révélée plus que pertinente à l’aube des années 2020 lors de la crise du Covid, et permit à RAJA d’intégrer en moins de 12 mois plusieurs entreprises à sa plateforme, comme JPG, Bernard, Mondoffice et Kalamazoo. Grâce à sa plateforme unifiée, RAJA a pu continuer à simplifier ses process, à harmoniser l’expérience client et à assurer la marche des affaires en dépit de la crise globale.
Le pari a été gagnant : le chiffre d’affaire en ligne a doublé en 3 ans pour atteindre la part de 65% sur le chiffre d’affaire total du groupe grâce au ecommerce et au e-procurement.
Les solutions
- Une plateforme flexible, durable qui agrège toutes les données et permette la personnalisation par l’IA.
- Une infrastructure partagée qui offre la liberté de « brander » chaque e-shop par pays
- Des fonctionnalités B2B prêtes à l’emploi comme les workflows de validation, l’intégration des ERP et la personnalisation des prix par client
- Une solution hybride avec APIs capable d’intégrer les meilleures solutions du marché
- Des fonctionnalités en self-services intégrées : suivi de commande, factures téléchargeables, eshop locaux, et bien plus encore.
- Des capacités de déploiement et de croissance, selon les besoins exacts de RAJA
« Intégrer 4 de nos plus grosses acquisitions en 12 mois pendant une crise globale aurait normalement été impossible. Mais avec Intershop, notre partenaire intégrateur DATASOLUTION et notre équipe interne, nous y sommes parvenus. Et nous n’avons pas fait que changer de plateforme, nous avons aussi uniformisé l’expérience client. »
Antoine Laffond, Directeur Digital & E-Commerce, Groupe RAJA
Les secrets de la réussite grâce au e-commerce B2B omnicanal avancé
Des résultats tangibles pour une stratégie ambitieuse
La stratégie de RAJA centrée sur le commerce digital, Intershop et la Digital Factory a métamorphosé sa manière de servir ses clients en Europe. Les canaux digitaux sont au cœur de son business : ecommerce et e-procurement comptent pour 65% des ventes du groupe et génèrent 1,12 milliards d’euros de chiffre d’affaires. La capacité du groupe à attirer de nouveaux clients et à les retenir est limpide : 93% des nouveaux clients arrivent par le digital et les sites de RAJA accueillent plus de 72 millions de visiteurs par an.
AB testing, évaluation de l’expérience par le UMUX, adoption d’une architecture MACH permettent à RAJA de continuer à garder le contrôle sur l’avenir.
« Nos clients qui arrivent par le online restent des clients online. Ils apprécient la simplicité de nos services regroupés sur une plateforme unique : suivi de commandes et des factures, historiques d’achat. Notre meilleur avantage compétitif est l’expérience client. Plus de 50% de nos clients sont avec nous depuis plus de 20 ans. Leur fidélité est notre meilleur argument commercial. »
Antoine Laffond, Head of Digital & E-Commerce, RAJA Group
L’avenir : l’innovation par l’IA
Pour rester en tête de la course, RAJA ne cesse d’investir dans de nouvelles technologies comme l’IA générative et le machine learning. En collaboration avec Microsoft, elle utilise ses innovations pour explorer de nouveaux moyens d’optimiser ses process internes, automatiser certaines tâches et créer de nouveaux services. Et pas qu’en ecommerce ! RAJA cherche dans tous les domaines, juridique ou RH par exemple, comment automatiser certaines tâches, aider à prendre de meilleures décisions ou à améliorer encore son service client.
L’IA est ajoutée progressivement aux outils digitaux de RAJA pour parvenir à délivrer une valeur réelle. Par l’intermédiaire de son Innovation Lab, qui explore toutes les possibilités de l’IA avec en focus l’ecommerce : comment améliorer la recommandation produit, accélérer la recherche, créer des contenus plus personnalisés, avec l’objectif unique d’améliorer encore son excellence opérationnelle.
À propos du groupe RAJA
Le groupe RAJA est le leader européen de la distribution multicanale de fournitures et d’équipement de bureaux. Opérant dans 19 pays via 28 filiales, RAJA est, en Europe, le partenaire incontournable pour tout ce qui est emballage et bien plus : produits de nettoyage, équipement d’entrepôts, accessoires pour la ventes, etc. RAJA a une des offres les plus large du marché et sert plus de 2 millions de clients, des TPE locales aux plus grandes multinationales, dans tous les domaines !
Créée à Paris en 1954 par 2 femmes, RAJA est une entreprise familiale particulièrement fière de ses produits et de son expertise qui sert depuis plus d’un demi-siècle ses clients en plaçant la relation client au centre de ses préoccupations. Le groupe emploie plus de 5000 collaborateurs et génère un chiffre d’affaire annuel d’environ 1,7 milliards d’euros par an.
DATASOLUTION
Avec plus de 20 ans d’expérience, DATASOLUTION s’impose comme le spécialiste B2B et PIM sur le marché français. Grâce à une expertise pointue en e-commerce, PIM/MDM, marketing digital, UX/UI, hébergement & infogérance, conseil et phygital, nous accompagnons nos clients dans leur transformation digitale avec une offre complète de solutions et de services sur mesure.
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