Un commerce global bâti pour être résilient et rentable rapidement
Quadient bâtit sa stratégie de ecommerce mondiale avec rapidité, efficacité et confiance.
de réduction de coût de transaction par commande
d’augmentation de la commande moyenne
d’amélioration du Net Promoter Score
« Désormais, lorsque nous développons une fonctionnalité, elle devient aussitôt disponible pour toutes nos filiales. Nous essayons de penser global, mais de déployer uniquement là où c’est nécessaire. »
Défi : une infrastructure e-commerce rigide et fragmentée
Avant d’adopter Intershop Commerce Platform, Quadient opérait différentes plateformes à travers 14 pays. Bien que cette approche décentralisée permette une autonomie locale, elle créait néanmoins une complexité qui limitait la croissance et ne permettait pas de diffuser une expérience client standardisée.
Le défi
- Expérience utilisateur disparate entre les pays
- Manque d’alignement entre les données back et front end
- Coûts de maintenance et d’exploitation élevés
- Branding incohérent
« Nos systèmes précédents avaient été développés localement et n’étaient pas prévus pour être déployés globalement. Avec le temps, ils sont devenus difficiles à maintenir, de plus en plus incohérents entre les pays et limitaient les possibilités de croissance. Il en résultait une certaine inefficacité et surtout une expérience client moins qu’idéale. », explique Antoine Pasquier-Desvignes, Global Head of Web Marketing chez Quadient
La solution: une plateforme B2B modulaire globale bâtie pour favoriser la croissance et la rapidité
Pour répondre à ces défis, Quadient a investi massivement dans unprogramme de transformation global amenant à une plateforme unique et standardisée pour toutes ses filiales grâce à l’architecture modulaire d’Intershop.
Cette approche a permis à Quadient de gagner plusieurs avantages en centralisant ses opérations, en accélérant son time-to-market et en réduisant ses coûts de maintenance et d’exploitation tout en préservant sa flexibilité au niveau local.
Quadient peut désormais :
- Manager de manière centralisée tous ses ecommerce régionaux
- Offrir une expérience de marque globale unique à travers tous les pays
- Intégrer sans limites sa plateforme ecommerce avec les systèmes clés de l’entreprise (Salesforce, Oracle, SAP)
- Permettre une expérience d’achat personnalisée en self-service avec un accès en temps réel aux tarifs, aux lignes de crédit et à l’historique de commande
- Avoir une gestion beaucoup plus économique de son infrastructure digitale
Grâce à Intershop, Quadient peut désormais simplement ajouter de nouvelles fonctionnalités à sa plateforme et les déployer rapidement dans chacune de ses filiales.
Résultats: plus d’efficacité, plus de cohérence et un impact business significatif
L’implémentation d’Intershop a permis d’obtenir des bénéfices significatifs tant qualitatifs qu’opérationnel à travers toute l’organisation interne de Quadient. Les résultats positifs sont nombreux et leurs impacts multiples :
Expérience client globale homogène
En remplaçant un patchwork de systèmes désappariés par une plateforme unique, Quadient offre désormais une expérience client globale standardisée, tout en gardant ses spécificités régionales sur les aspects commerciaux et légal.
« L’interface utilisateur et l’expérience utilisateur est la même quelque soit le pays, sauf pour les habitudes commerciales. » expique Antoine Pasquier-Desvignes.
Cette approche offre l’avantage d’améliorer la confiance, de simplifier les formations et de renforcer l’image de marque de Quadient et sa croissance.
Meilleure intégration du backend
Avec une meilleure intégration du backend, Quadient a pu résoudre des problèmes de longue date comme l’incohérence de tarification et la prise de commande.
« Notre plateforme est désormais beaucoup mieux intégrée au backend de Quadient. Avant Intershop, nos tarifs n’étaient pas toujours alignés, ce qui pouvait amener à certains problèmes. » - Antoine Pasquier-Desvignes
Désormais, la synchronisation en temps réel avec les ERP et les CRM permet d’offrir actuellement un service plus précis, plus personnalisé et plus réactif dans 9 pays.
Une gestion optimisée des opérations à grande échelle
La nouvelle plateforme a permis la prise en main des opérations globales par une équipe agile plus allégée. Ce changement a non seulement permis d’améliorer l’efficacité opérationnelle, mais également de rendre plus rapides les mises en production de nouvelles fonctionnalités.
« Une simple équipe de 3 personnes a maintenant la responsabilité opérationnelle de tous nos sites ecommerce dans tous les pays où nous sommes présents. C’est plutôt efficace. » Antoine Pasquier-Desvignes
C’est une des promesses majeures d’Intershop : du ecommerce à grande échelle avec des effectifs allégés.
Meilleur impact business
Les clients de Quadient peuvent désormais se réjouir de pouvoir accéder à un portail en self-service personnalisé, construit pour leurs besoins uniques : tarifs, ligne de crédit, historique de commande
Un des résultats les plus significatifs provient de Suisse : l’amélioration de l’intégration du backend et de la tarification a conduit à une augmentation de 10 à 15% du montant de commande moyen, un signe qui ne trompe pas et montre l’impact direct d’une meilleure expérience sur le chiffre d’affaires.
Perspective d’avenir : bâtir sa stratégie digital avec Intershop
Quadient bâtit désormais avec confiance sa stratégie digital-first avec Intershop, en y plaçant au cœur l’engagement client, l’acquisition et la rétention. Son objectif global est de permettre à ses clients, et particulièrement à sa base de petits clients, de gérer leur relation entièrement en ligne, de l’onboarding, à l’achat jusqu’au support.
Ce changement a été déclenché par le besoin d’offrir des parcours clients plus fluides, plus intuitifs et de leur permettre d’interagir avec elle à leur manière. Selon Antoine Pasquier-Desvignes :
« Certains clients ne veulent plus être sollicités, et ne souhaitent pouvoir entrer en interaction avec nous que lorsque c’est vraiment nécessaire. »
L’approche flexible et modulaire d’Intershop nourrit exactement cette vision, permettant à Quadient de continuer à évoluer en suivant les habitudes de ses clients et en lançant des offres plus rapidement.
Pour de l’achat en ligne, comme pour l’élaboration de processus d’achat complexes ou bien encore pour gérer le renouvellement de commande en ligne quelque soit le marché, la plateforme unifiée d’Intershop permet à Quadient de réfléchir globalement et d’agir localement.
« Lorsque nous développons une fonctionnalité, elle devient immédiatement disponible pour tout le monde. Nous essayons de penser au niveau mondial et de déployer selon les besoins au niveau local, » explique Antoine. Cette approche accélère la mise en marché, réduit la dette technique et renforce l’avantage compétitif de Quadient dans un contexte économique de plus en plus digitalisé.
À propos de Quadient
Quadient est un acteur mondial qui fournit des solutions d’automatisation pour aider les entreprises à simplifier leurs opérations les plus complexes. Leur spécialité ? Les flux financiers et les opérations de relation client.
Présente dans 26 pays, particulièrement en Europe et en Amérique du Nord, Quadient sert plus de 350,000 clients dans le monde, de la finance à la santé en passant par les secteurs du retail, les services publics et les services aux entreprises. Sa plateforme augmentée par l’IA lui permet de fournir des interactions sécurisées, efficaces et personnalisées aux organisations de toutes tailles pour accélérer leur transformation digitale.
Less complexity, more impact: Quadient’s journey to unified commerce
How Quadient cut complexity, boosted NPS by 30 points, and grew order value by 15%—with a small team.
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