Stand November 2025
Intershop erbringt Supportleistungen nach den folgenden Bestimmungen. Supportleistungen sind für sämtliche Intershop Standardsoftware Lizenzen und Systeme (einschließlich Produktiv-, Edit-, Entwicklungs- und Testsystemen) zu beauftragen. Die Erbringung von Supportleistungen setzt voraus, dass der Kunde sämtliche seiner vertraglichen Verpflichtungen erfüllt, insbesondere die notwendigen Mitwirkungshandlungen vollständig und rechtzeitig erbringt und die fällige Vergütung entrichtet. Supportleistungen bestehen aus Wartungs- und Pflegeleistungen.
Intershop kann die Erbringung von Supportleistungen vom Vorliegen der datenschutzrechtlichen Voraussetzungen abhängig machen. Intershop stellt eine Vereinbarung zur Auftragsdatenvereinbarung gemäß Art. 28 Abs. 3 DS-GVO zum Abschluss bereit, die der Kunde mit Intershop bis spätestens zu Beginn des Leistungszeitraums abschließt.
Intershop erbringt Supportleistungen nur für Intershop Standard-Software Produkte, die sich im regulären Support Lebenszyklus befinden (nachfolgend „Software“). Informationen zum Produkt-Lebenszyklus finden sich in der Product Support Matrix auf der Support Website unter https://service.intershop.com.
Im Rahmen der Wartungsleistungen erfolgt die Beseitigung eines von Intershop bestätigten Fehlers im eigenen Ermessen Intershops durch Lieferung einer Softwareversion, die den Fehler nicht enthält, eines Hotfixes, Patches oder durch Benennung einer Umgehungslösung (nachfolgend „Korrektur“).
Bietet Intershop zur Beseitigung von Mängeln Hotfixes, Patches, eine neue Softwareversion oder Softwareteile etc. an, so hat der Kunde diese zu übernehmen und auf seiner Hardware gemäß den Installationsanweisungen Intershops zu installieren. Im Übrigen gelten die jeweils gültigen Lizenzbestimmungen für die Software. Intershop liefert mit der Softwareversion Dokumentation und Installationshinweise und unterstützt Kunden bei der Installation.
Entscheidet Intershop mit nachvollziehbarer Begründung, dass aus technischen Gründen eine Korrektur mit angemessenem Aufwand in angemessener Zeit nicht erreicht werden kann, wird sich Intershop mit dem Kunden über das weitere Vorgehen abstimmen.
Ein Update ist eine Aktualisierung der Software, die Fehler der Software beseitigen und/oder Erweiterungen der bestehenden Funktionalitäten enthalten. Updates sind definiert als periodische Aktualisierungen zu einer Hauptversion (z.B. Version 7.6 auf 7.7 etc.).
Verfügbare Updates und Dokumentation der unterstützten Intershop-Software werden dem Kunden nach den für das vertragsgegenständliche Softwareprodukt gültigen Lizenzbestimmungen von Intershop während des Zeitraums, in dem der Kunden Supportleistungen beauftragt hat, kostenlos zum Download zur Verfügung gestellt.
Unterstützung bei der Lösung von Problemen, die bei der Nutzung der Updates auftreten, gibt Intershop nur wie im Leistungsumfang (Ziffer 3) beschrieben. Insbesondere ist Intershop nicht verpflichtet, Änderungen, die die vom Kunden bereits genutzte Software enthält, auch hinsichtlich des Updates nachzuvollziehen. Wünscht der Kunde die Erbringung solcher Leistungen, sind diese Gegenstand eines gesonderten Vertrages.
Updates können Produktverbesserungen enthalten. Intershop behält sich das Recht vor, Funktionalitäten hinzuzufügen oder zu entfernen, soweit dies für den Kunden keinen erheblichen Nachteil bringt. Der Kunde nimmt zur Kenntnis, dass zusätzliche Anpassungssaufwände erforderlich sein können.
Ein Upgrade ist der Wechsel zu einer neueren Hauptversion derselben Software. Eine Hauptversion ist eine wesentlich veränderte und in ihrer Funktionalität erweiterte Version der ursprünglichen Version der Software. Ein Hauptversionswechsel wird durch eine Erhöhung der Zahl vor dem Dezimalpunkt gekennzeichnet, z. B. ein Wechsel von Version 7.x zu Version 8.x.
Innerhalb des Zeitraums, in dem der Kunde Supportleistungen beauftragt hat, erwirbt der Kunde das Recht, Upgrades der unterstützten Intershop-Software nach den für das vertragsgegenständliche Softwareprodukt gültigen Lizenzbestimmungen von Intershop zu einer vergünstigten Lizenzgebühr in Höhe von 25% des Lizenzpreises der jeweils gültigen Preisliste zu erwerben. Diese Leistung beschränkt sich auf Bereitstellung sowie die Lizenzierung der weiterentwickelten Software nach gesonderter Beauftragung durch den Kunden.
Unterstützung bei der Lösung von Problemen, die bei der Nutzung der Upgrades auftreten, gibt Intershop nur wie im Leistungsumfang (Ziffer 3) beschrieben. Insbesondere ist Intershop nicht verpflichtet, Änderungen, die die vom Kunden bereits genutzte Software enthält, auch hinsichtlich des Upgrades nachzuvollziehen. Wünscht der Kunde die Erbringung solcher Leistungen, sind diese Gegenstand eines gesonderten Vertrages.
Für ein an den Kunden im Rahmen der Supportleistungen überlassenes Upgrade gelten je nach Art der überlassenen Software die Bedingungen des Intershop-Software End User License Agreements bzw. die zum Zeitpunkt der Überlassung jeweils gültigen Lizenzbestimmungen. Darüber hinaus gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen für den Verkauf von Standardsoftware entsprechend. Mit Installation der überlassenen Upgrades erlischt das Nutzungsrecht des Kunden an der vorhergehenden Version der Software. Der Kunde nimmt zur Kenntnis, dass zusätzliche Migrationsaufwände erforderlich sind.
Pflegeleistungen sind Serviceleistungen die unterstützend helfen Probleme zu lösen, die bei der Verwendung und Nutzung der Standardsoftware auftreten.
Intershop verpflichtet sich, dem Kunden während des Zeitraums, in dem der Kunde Supportleistungen beauftragt, die folgende Unterstützung nach den Bestimmungen dieser Bedingungen zu gewähren:
Unterstützung bei:
Leistungen bezogen auf Probleme, die verursacht werden:
Während des Zeitraums, in dem der Kunde Supportleistungen beauftragt, hat der Kunde die Möglichkeit, technische Anfragen an Intershop zu stellen und technische Probleme zu melden, die im Zusammenhang mit dem Einsatz von Software entstehen (siehe 3.1 Technischer Support).
Intershop stellt zur Problemmeldung ein Webformular, E-Mail und Telefon zur Verfügung. Die Kommunikation erfolgt wahlweise in Deutsch oder in Englisch. Der Kunde wird, ohne gesonderte vorherige Abstimmung, Intershop nur Testdaten ohne Personenbezug zur Verfügung zu stellen.
Stellt der Kunde eine technische Anfrage, so wird im Intershop-Support-Betriebsablauf ein sogenannter „Case” generiert, der Kunde erhält eine Case ID. Ein Case ist die Bearbeitung einer technischen Anfrage oder der Lösungsversuch eines technischen Problems, unabhängig von der Anzahl der dafür erforderlichen Telefonate oder E-Mails. Nach Erhalt der Meldung wird Intershop versuchen, den gemeldeten Fehler in angemessener Zeit zu reproduzieren. Ist der Fehler durch Intershop bestätigt, wird Intershop angemessene Anstrengungen unternehmen, um eine Korrektur zur Verfügung zu stellen.
Die Case ID ermöglicht eine Statusabfrage bei nachfolgenden Anfragen bezüglich des Problems.
Cases verbleiben unbeschadet anderweitiger Regelungen bis zu ihrer endgültigen Bearbeitung eines Supportmitarbeiters von Intershop offen.
Die Reaktionszeit bestimmt sich nach dem maßgeblichen Servicelevel und wird ab Eingang der Anfrage bei Intershop gemessen. Die Reaktionszeit beträgt grundsätzlich 8 Geschäftsstunden bei Intershop. Eine schnellere Reaktionszeit ist optional verfügbar.
Die Reaktionszeit ist eingehalten, wenn Intershop innerhalb der Reaktionszeit eine qualifizierte Rückmeldung an den Kunden geliefert hat und mit der Fallbearbeitung begonnen wurde.
Falls Intershop nicht in der Lage ist, einen gemeldeten Fehler zu diagnostischen Zwecken in der eigenen Umgebung zu reproduzieren, kann der Kunde Intershop einen Zugang zum System des Kunden gewähren, auf dem der gemeldete Fehler aufgetreten ist, um Intershop eine Ferndiagnose zur Feststellung der Ursache des Fehlers zu ermöglichen.
Ferndiagnose wird erst nach Vorliegen einer Vereinbarung zur Auftragsdatenverarbeitung und nur auf ausdrücklichen Wunsch des Kunden erfolgen. Auf diese Weise kann der Kunde die Fehleranalyse durch den Intershop-Supportmitarbeiter aktiv verfolgen und nachvollziehen. Der Kunde hat zu jeder Zeit die Möglichkeit diese Sitzung zu beenden sowie dem Intershop-Supportmitarbeiter die vergebenen Rechte zu entziehen. In diesem Fall sind die Diagnosemöglichkeiten beschränkt und Intershop kann die Arbeit an dem bestehenden Problem gegebenenfalls nach Rücksprache einstellen.
Intershop weist darauf hin, dass bei direktem Zugriff auf Kundensysteme ausschließlich verschlüsselte und gesicherte Verbindungen genutzt werden sollen. Es wird empfohlen, die Verbindung/Fernwartung mittels einer 2-Wege-Authentifizierung aufzubauen (zum Beispiel über eine VPN Verbindung mit zusätzlichen RSA-Token oder Zertifikat für die Authentifizierung).
Ist dies dem Kunden nicht möglich oder hat dieser eine andere Vorgehensweise für die Fernwartung, ist er verpflichtet, Intershop diese bereitzustellen, sowie die Sicherheit dieser Verbindung zu gewährleisten. In beiden Fällen hat der Kunde dafür Sorge zu tragen, dass dem Intershop Customer Support alle benötigten Verbindungsinformationen bereitgestellt werden.
Das direkte Anmelden am Kundensystem erfolgt nur nach vorheriger Absprache mit dem Kunden.
Ist eine Ferndiagnose per Direktzugriff nicht möglich, bietet Intershop dem Kunden alternativ die Möglichkeit der Ferndiagnose per Desktop-Sharing Lösung an. Es gelten die Nutzungsbedingungen des Dienstanbieters (z.B. MS Teams).
Die Customer Support Web Seite bietet Services und Informationen für den Kunden. Frühere Anfragen an den Support können eingesehen werden, neue Anfragen an den Intershop Customer Support können übermittelt werden.
Die Knowledge Base (Wissensdatenbank), erreichbar über die Support Web Seite, ist eine geordnete Sammlung bekannter Probleme und deren Lösungen rund um die Intershop Produktpalette in englischer Sprache, die nach verschiedenen Kriterien durchsucht werden kann. Die Datenbank enthält sowohl Produkt Dokumentationen, Beschreibungen bekannter Fehler, als auch Artikel über Installations- und Wartungsfragen, Entwicklungshinweise und Beispiele sowie Antworten auf häufig gestellte Fragen. Intershop verpflichtet sich, die Support Web Seite und die Wissensdatenbank auf aktuellem Stand zu halten, sowie Inhalte und Funktionalitäten beständig zu aktualisieren und zu verbessern.
3.6 Autorisierung von Support Kontaktpersonen
Der Kunde hat die Möglichkeit, bis zu fünf (5) autorisierte Kontaktpersonen zu benennen, die im Bedarfsfall bei Intershop technische Beratung und Unterstützung abrufen können. Ziffer 7.1 gilt entsprechend.
Zusätzliche kostenpflichtige Leistungen werden nur dann erbracht, wenn diese gesondert beauftragt worden sind. Der Kunde erkennt an, dass hierdurch eine zusätzliche Vergütung zahlbar wird.
Der Supportmitarbeiter wird:
Die Arbeit an der Problemlösung beginnt sofort nach Erhalt der telefonischen Problemmeldung.
Prinzipiell werden alle Anfragen in der Reihenfolge ihres Eingehens während der Geschäftszeiten innerhalb von 8 (acht) Geschäftsstunden beantwortet. Intershop stellt für Problemmeldungen ein Webformular, E-Mail und Telefon zur Verfügung. Entscheidet sich der Kunde für die Zusatzleistung Response Time Plus, gewährleistet Intershop je nach der unten beschriebenen Dringlichkeitsstufe eine erste Rückmeldung wie untenstehend beschrieben.
Folgende Dringlichkeitsstufen und Reaktionszeiten sind festgelegt:
Dringlichkeitsstufe 1 - Livesystem nicht verfügbar
Serverausfall, Livesystem nicht verfügbar
Reaktionszeit von Intershop
weniger als 1 Geschäftsstunde
Dringlichkeitsstufe 2 - Kritisch
Fehler oder Problem, das einen erheblichen Geschäftsnachteil verursacht hat oder zum Ausfall des Servers führen könnte.
Reaktionszeit von Intershop
weniger als 2 Geschäftsstunden
Dringlichkeitsstufe 3 - Dringend
Problem während des produktiven Betriebes, welches definitiv auf ein Fehlverhalten zurückzuführen ist; ein Problem, das langfristig den Produktivbetrieb negativ beeinflusst, jedoch nicht zu einem unmittelbaren Ausfall führt.
Reaktionszeit von Intershop
weniger als 4 Geschäftsstunden
Diese Option erlaubt zusätzliche autorisierte Kontaktpersonen (ASCI) zu benennen, die im Bedarfsfall bei Intershop technische Beratung und Unterstützung abrufen können. Ziffer 7.1 gilt entsprechend.
Der Kunde ist verpflichtet, mindestens einen Ansprechpartner als Kontaktpersonen für Fragen des technischen Supports zu benennen. Support-Kontaktpersonen müssen von Intershop trainierte bzw. zertifizierte Personen sein. Das bedeutet, dass zumindest das Standardtraining für Systemadministratoren über insgesamt fünf (5) Tage durch jede Kontaktperson besucht bzw. die entsprechende Zertifizierungsprüfung erfolgreich abgelegt wurde. Die Kosten für Schulung und Zertifizierung trägt der Kunde. Dies gilt auch für zusätzliche Kontaktpersonen im Sinne von Ziffer 4.3 dieser Bedingungen. Die Support-Kontaktpersonen können nach Ermessen des Kunden ausgewechselt werden. Die Kosten für die erneute Schulung und Zertifizierung trägt ebenfalls der Kunde. Der Kunde erhält von Intershop nach Vertragsschluss ein Formblatt für die Kundenkontaktdaten und übermittelt dieses binnen 2 Wochen vollständig ausgefüllt an Intershop.
Der Kunde übermittelt Intershop alle Informationen in angemessener Form, die für die von Intershop zu erbringenden Serviceleistungen Voraussetzung sind und teilt Änderungen derselben rechtzeitig mit. Dazu gehören zum Beispiel:
Vor-Ort Einsätze sind gesondert zu beauftragen.
Bei der Inanspruchnahme von Supportleistungen teilt der Kunde zur Autorisierung die von Intershop zugewiesene Vertragsnummer einem Intershop-Supportmitarbeiter unaufgefordert mit oder trägt diese Informationen in dafür bereitstehende Eingabefelder ein. Die Vertragsnummer und das Passwort für den erweiterten Webzugriff sind vertraulich zu behandeln und dürfen insbesondere keinem Dritten mitgeteilt werden. Der Kunde haftet für alle Schäden, die durch unbefugte Nutzung von Intershop-Dienstleistungen unter seiner Vertragsnummer durch Dritte entstehen, wenn die Vertragsnummer durch ihn vorsätzlich oder fahrlässig preisgegeben wurde.
Können Serviceleistungen nicht genutzt werden oder treten Fehler in der Kommunikation zwischen dem Kunden und Intershop, namentlich bei der Nutzung von Telefon und Support Web Seite auf, ist der Kunde verpflichtet, Intershop dies unverzüglich mitzuteilen. Unterlässt er diese Mitteilung, kann er sich in der Folge nicht auf Schlechtleistungen von Intershop berufen.
Zu seiner eigenen Sicherheit ist der Kunde verpflichtet:
Intershop haftet nicht für Schäden, die aus der Unterlassung der Mitwirkungspflichten 7.1 bis 7.3 resultieren.
Soweit Intershop eine fällige Leistung entgegen den vertraglichen Verpflichtungen nicht oder nicht wie geschuldet erbringt, kann der Kunde Ersatz des hierdurch entstandenen Schadens nach den folgenden Bestimmungen verlangen, soweit Intershop die Pflichtverletzung zu vertreten hat. Weitergehende Rechte kann der Kunde erst dann geltend machen, wenn er Intershop eine angemessene, die Bestimmungen der vorliegenden Bedingungen berücksichtigende Frist zur Leistung oder Nacherfüllung gesetzt und gleichzeitig angedroht hat, nach Ablauf dieser Frist die Leistung durch Intershop abzulehnen und die gesetzte Frist erfolglos verstrichen ist. In diesem Fall kann der Kunde den Vertrag schriftlich mit sofortiger Gültigkeit kündigen. Wenn der Kunde die Supportleistungen kündigt, ist er verpflichtet, für den Zeitraum des Vertragsbeginns bis zum Kündigungsdatum Support zu zahlen.
Geschäftszeiten:
Montag bis Freitag, 9:00 bis 17:00 (CET),
außer (lokale) gesetzliche Feiertage in Thüringen (siehe Customer Support Web Seite)
Support Web Seite:
Customer Support:
Hotline: +49 (3641) 50 1600
E-mail: support@intershop.de
Fax: +49 (3641) 50 1009
