Ein digitales Kundenportal für hoch individuelle Services im Maschinen- und Anlagenbau

Ein digitales Kundenportal für hoch individuelle Services im Maschinen- und Anlagenbau

von Dr. Arndt Döhler und Tobias Giese

Die Produkte im Maschinen- und Anlagenbau sind komplex und individuell: Eine Maschine kann aus mehreren tausend Teilen bestehen, davon sind im Schnitt etwa 20 Prozent „customized“. Hinzu kommt: Die Lebensdauer der Produkte ist lang, Service und Maintenance sind ein wichtiger Teil des Gesamtgeschäfts. Hier lassen sich mit neuen digitalen Services sowie mit Produkt-Service-Bundles Mehrwerte für die langfristige Kundenbindung schaffen. Zudem helfen digitale Self-Service-Funktionen, Einsparungen zu realisieren. Die entsprechende Plattform für all das ist ein Sales- und Service-Portal. Hier ein paar Ideen dafür, wie es sich nutzen lässt:

  1. Die Installed Base im digitalen Zugriff: Ausgangspunkt für schnelle Ersatzteilbestellungen

Ersatzteilbeschaffung kann eine kräftezehrendes Unterfangen sein: Es muss schnell gehen, es handelt sich um ein kleines Bauteil, das es in der ursprünglichen Form möglicherweise gar nicht mehr gibt – und außerdem ist die Stimmung ohnehin schon schlecht, weil die Maschine holprig läuft oder gar steht. Hier hilft es, wenn der Kunde im Portal über einen digital abgebildeten Maschinenpark und außerdem eine zugeschnittene Teileliste verfügt. Auf dieser Basis lässt sich die Ersatzteilbestellung schnell und gezielt generieren: Die digitale Abbildung und die Teileliste helfen, das zu ersetzende Teil und die entsprechende Teilnummer zu identifizieren. Wer besonders komplexe Maschinen verkauft, bindet 3-D-Brillen-Konzepte mit ein, bei denen die digitale 3-D-Abbildung direkt an der Maschine vor Ort hilft, die Teilenummer für das defekte Teil herauszufinden.

  1. Bedienanleitungen, Erklärfilme und Co.

Als individueller Kontaktpunkt zum Kunden kann auf dem Kundenportal Content angeboten werden, der dem Kunden bei der optimalen Nutzung der Maschine hilft: 24x7 Zugang zu Bedienanleitungen, Hilfefunktionen oder Erklärfilmen zur Maschine unterstützt die korrekte Bedienung.

  1. Self-Service-Funktionen – Mehrwert für alle

Umfragen zufolge bevorzugt mehr als die Hälfte aller B2B-Kunden den Self Service als Support-Kanal. Mehr noch: Bei 71 Prozent aller Geschäftskunden wirken sich Self-Service-Funktionen positiv auf deren Loyalität zum Anbieter aus. Und der Anbieter profitiert nicht nur von der offensichtlich höheren Kundenzufriedenheit. Für ihn sind Self-Service-Funktionen effizient und helfen, Kosten einzusparen.

Dabei sind die Möglichkeiten des Self-Service-Portfolios vielfältig: Sie reichen von der Ersatzteilbestellung bis hin zur Beauftragung eines Monteurs mit passender Qualifikation für ein gewünschtes Zeitfenster und mit möglichst kurzem Anfahrweg.

  1. Produkt-Service-Bundles schnüren

Besonders dann, wenn der Maschinenbauer stark im Wettbewerb mit Anbietern vergleichbarer Produkte steht, können Produkt-Service-Bundles helfen, sich vom Wettbewerb abzuheben. In Bundles kann das Produkt ergänzt werden um ein Paket aus regelmäßiger Wartung, der Bereitstellung einer Ersatzmaschine bei eventuellem Ausfall, einer 24mal7-Zusage für Servicetechniker etc. Solchen Bundles, gut geschnürt und zuverlässig umgesetzt, helfen, den Kunden dauerhaft an sich zu binden. Denn zusätzlich zur Maschine erhält der Kunde quasi eine Garantie für hohe Ausfallsicherheit.

  1. Self-Service für Kunden weltweit

Wer schnell wächst und außerdem weltweit exportiert, braucht eine IT, die mitwachsen kann. Das gilt zum einen in punkto Mengen- und Umsatzvolumina. Zum anderen muss der schnelle Rollout auf neuen Märkten möglich sein. Eine gute Grundlage dafür ist eine mehrschichtige Portal-Architektur, bei der die Daten für die gesamte Infrastruktur zentral vorgehalten werden und Landesversionen bereits vorkonfiguriert sind. Ein Länder-Rollout kann auf dieser Basis binnen weniger Tage erfolgen, weil sich die landesspezifische Konfiguration einfach per Mouse-Klick erstellen lässt.

  1. Zentral verankerter Änderungsdienst

Die mehrschichtige Architektur erlaubt dem Anwender einen zentral verankerten und daher schnellen und konsistenten Änderungsdienst: Die Anpassung auf der zentralen Ebene reicht. Sie wird automatisch in sämtliche Landesversionen „durchgezogen“.

  1. Pay per Use

Pay-per-Use-Konzepte sind sicher nicht das vom Maschinenbauer favorisierte Modell. Dennoch kommt der Druck vom Markt: Das Konzept des Car Sharing setzt sich mehr und mehr auch im B2B-Sektor durch. Rolls Royce bietet Turbinen im Mietmodell und bei Linde gibt es Gablerstapler und Co zu leasen. Ein Konzept, das sich als Mehrwert-Add-on auch im Maschinenbau nutzen lässt. Denn dank Sensortechnik kann man die Maschinennutzung messen und die Daten an das Portal übertragen. Intershop zeigt das Konzept auf der Hannover Messe in seinem Use Case „Smart Drill“ am Beispiel einer Bohrmaschine. Dabei ist die Pay-per-use-Idee zusätzlich mit einem automatisierten Vorauszahlungsverfahren verknüpft.

  1. Weiterdenken bis hin zu Predictive Maintenance

Sobald die Maschine mit Sensortechnik ausgestattet und Daten erfassbar und auswertbar sind, kann man weiterdenken und Predictive-Maintenance aus dem Kundenportal heraus anbieten. Wie hoch war die Auslastung der Maschine bis dato? Wie hoch der vermutete Verschleiß? Wann sollte ein störanfälliges Teil vorsorglich ausgetauscht werden, um Ausfallzeiten zu vermeiden? Entsprechende Empfehlungen, Wartungs- und Serviceangebote findet der Maschinennutzer im Portal. Vorteil für den Kunden und Hersteller gleichermaßen: die Maschinenzuverlässigkeit lässt sich weiter erhöhen. Und Ausfallsicherheit ist ein hohes Gut.

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